长城网·冀云客户端特约评论员 土土绒
“就是把这里骨头打断，然后接10公分。”近日，A股上市公司戎美股份创始人在直播间“劝退”消费者的片段在网络上传播，引发广泛讨论。
这段言论回应的是一位感觉自己身材矮小，难以驾驭其品牌服饰口袋的消费者。直播片段中，戎美创始人声称：“她觉得自己是小个子，连这个口袋都驾驭不了……缺的不是身高，而是自信。”
对此，不少网友认为，这是对消费者赤裸裸的冒犯。但另一方面，这位创始人却认为自己是“出于好意”“实话实说”，甚至在舆论发酵之后，他仍然回应称：“我坚持我的观点。”很明显，这位企业老板和广大消费者之间，分歧严重且难以调和。
建议顾客“断骨增高”，到底是“出于好意”还是什么原因，主观动机外人无法确知。但是，“断骨增高”是一种风险极高的手术，在过去，这类手术曾屡屡致伤致残。因此，我国明令禁止临床应用“除医疗目的以外的肢体延长术”。换句话说，出于美体目的“断骨增高”是不被允许的。
无论是从遵守相关规定的角度，还是从对消费者健康负责的角度，在公开场合建议顾客“断骨增高”都是极其不负责任的。
当然，结合直播时的语境来看，戎美创始人的目的是说明一些小个子顾客过于自卑，“我个人认为这是一种严重的心理障碍，应该寻求帮助。”这个论断同样令人震惊。消费者的本意是对产品提出意见，认为直播间介绍的女装不适合小个子人群，希望其改进，怎么就变成“自卑”“心理障碍”了呢？
这里存在一个隐藏的话术，即用所谓的“自卑”心理“巧妙”地把消费者对产品的意见转化成了消费者自身的问题。企业负责人似乎完全没有考虑过自家产品可能存在改进的空间，而是毫不犹豫地认为消费者的意见是可笑的、错误的。简单来说，就是“我的产品没问题，有问题的是你”。这恐怕才是引发众怒的关键。
事实上，即使消费者对自己的身材不够自信，也是正常现象，远远谈不上“心理障碍”。企业存在的意义，是以更好的产品满足消费者的需求，帮助消费者解决问题，而不是居高临下地“教育”她们要“自信”，建议她们去“寻求帮助”或者“断骨增高”。这样的言论，无疑是搞错了自己的定位，展现出一些企业负责人的“傲慢与偏见”。
这不禁令人想到，此前，一位知名主播在听到有网友表示产品太贵的时候，直接回怼：“有的时候找找自己原因，这么多年了工资涨没涨，有没有认真工作？”这番言论引得舆论哗然，不少网友直言“普通人挣钱真的很辛苦，并不像头部网红来钱这么快”，指责主播“不了解民生疾苦”。
这些企业高管、“成功人士”的发言之所以引发反感，背后的逻辑其实是一致的——他们没有将自己放在与消费者等同的地位，去感同身受、同频共振，反而是高高在上地俯视大众，将自己的想法强加到他人头上。这样的定位，自然导致言论的“错位”，也必然引发大众不满。
归根结底，一家企业无论多么成功，都不能忘记，消费者才是自己的“衣食父母”。在公共场合发言时，还需少一些傲慢，多一些谦卑。
